Koliko nam je važna e-mail korisnička podrška?

coverprivatni-720x340

Često nismo svesni da se za korišćenje nekog novog brenda ili nove usluge opredeljujemo na osnovu preporuke. Bilo da su to komentari na internetu ili utisci prijatelja, u 57% situacija uvažimo impresije drugih korisnika pre kupovine.

Međutim, ukoliko se na tržištu susrećemo sa nama dobro poznatim proizvođačima ili pružaocima usluga isključivo se oslanjamo na lično korisničko iskustvo. Ta opšta slika, formirana kako kroz racionalne misli, tako i putem nesvesnih utisaka, korisničko iskustvo čini u velikoj meri subjektivnim fenomenom.

Kada smo zadovoljni, ne samo da smo verni nekom brendu već redovno pratimo sve novosti i održavamo kontakt sa kompanijom. Isto tako ukoliko imamo primedbu ili želimo da  se raspitamo o novim mogućnostima važno nam je da postoji otvorena komunikacija.

Danas svaka ozbiljna kompanija veliku pažnju posvećuje komunikaciji sa svojim okruženjem. To okruženje čine na prvom mestu korisnici, postojeći i budući, zato što lojalni i zadovoljni korisnici šire dobar glas o kompaniji i njenim uslugama.

Možemo slobodno da kažemo da je jedan od osnovnih zadataka svake kompanije uspostavljanje i održavanje komunikacijsko – informacionog toka između kompanije i korisnika, ali i drugih javnosti u cilju razvijanja što boljih međusobnih odnosa.

Ranije da bismo pričali sa korisničkom službom morali smo čekati u redu ispred šaltera, a danas su sve ozbiljne kompanije orjentisane i na elektronsko poslovanje. Prisustvo na društvenim mrežama i Web komunikacija su imperativ za svaku kompaniju koja želi lojalne korisnike. Kompanije koje osluškuju potrebe korisnika imaju svest koliko nam je to zapravo važno, jer živimo u takozvanom digitalnom dobu.

mts e-mail podrška : preko 11.000 odgovora mesečno

Kompanija koja želi da opstane na tržištu mora da vodi računa o tome da je danas korisnik dobro informisan i da zahteva tačnu i dobru informaciju, kao i da je svakim danom sve zahtevniji. Zato se poslovna komunikacija prilagođava upravo korisnicima. Ovu priču potkrepljuje podatak da na e-mail adrese mts-a sve više stižu obraćanja korisnika. To pokazuje i podatak da se za poslednje tri godine broj obraćanja korisnika preko e-mail kanala komunikacije čak tri puta povećao.

Poslednjih godina mts beleži dobro elektronsko poslovanje. Prepoznatljiv je po pouzdanosti i tačnosti pružanja informacija, uz primarni cilj da korisnici budu zadovoljni brzinom i efikasnošću.

U mts sandučiće iz dana u dan stiže sve veći broj elektronskih pisama, pa je tako prema poslednjim podacima broj primljenih e-mail poruka povećan za čak 70% u odnosu na pre tri godine, i taj broj sada iznosi preko 11.000 primljenih odnosno odgovorenih elektronskih pisama mesečno. Statistika pokazuje  i da je u istom periodu drastično smanjeno vreme potrebno za pružanje odgovora korisnicima.

Korisnici odgovor dobijaju najkasnije u roku od 48 časova, a najčešće u toku istog dana kada je pitanje postavljeno. Postoje slučajevi kada su ti rokovi i nešto duži, ali to je zbog specifičnih zahteva korisnika za koje je potrebno nešto više vremena da bi se obradili na najbolji mogući način.

Uvođenjem  online forme na sajtu  mts korisnicima je dodatno pojednostavljeno slanje elektronske pošte, na koju im se odgovara jasno i profesionalno.

Uprkos tome što je komunikacija u velikoj meri olakšana, moramo biti svesni da i elektronska pošta zahteva određena pravila ponašanja i pisanja.

Ovo su najvažnija pravila elektronske komunikacije :

* Sadržaj ne treba da bude preopširan, već treba jasno navesti zahteve ili uputiti pitanja.

* U prilog (attach) slobodno stavite informacije koje niste ubacili u sadržaj, a koje imaju svrhu boljeg razjašnjenja pitanja ili zahteva.

* I na kraju potpis sa kontaktom.

Danas od brendova očekujemo da slanjem elektronskog pisma ili upita putem portala na brz i efikasan način dobijemo potrebne informacije i podršku u vezi sa uslugama, servisima, aktuelnim kampanjama ili rešavanjem problema. Dobra e-mail korisnička podrška je jedan od ključnih načina da ostanemo lojalni i širimo pozitivne impresije kako o kompaniji tako i o brendu.

Autor teksta Una Zabunov (@unaunpaso), menadžer za digitalni marketing Telekom Srbija.

Podeli tekst!

    Takođe pogledajte i...

    7 odgovora

    1. BizNet kaže:

      Mts mail podrška je sjajna. Jedna od sjajnih stvari je što po slanju maila, odmah se dobija potvrda o prijemu sa dodeljenim brojem posla, tako da posle može lakše da se prati šta je urađeno po svakom zahtevu.

    2. Novica kaže:

      Pozdrav, dali možete vi da mi otkažete pickbox na iptv?

    3. Stevan kaže:

      Vaša mejl podrška u mom slučaju je nepostjeća. Na mejl poslat 24/08/2016, sa vrlo razumnim i jednostavno napisanim upitom, propraćenim relevantnim dokumentom u prilogu, jedini odgovor je bila automatska potvrda o prijemu poruke.

      • Una Zabunov kaže:

        Poštovani, Savetujemo da se obratite kolegama na Facebook stranici kako bi izvršile proveru. Tom prilikom dostavite i mail sa kojeg ste poslali upit. Srdačan pozdrav

        • Stevan kaže:

          Zdravo Una,

          Bez namere da zvučim grubo i u nadi da ćete ovaj post razumeti kao dobronamernu kritiku, mislim da savet nije na mestu. Tekst je o podršci preko mejla i gubi se poenta ako moram da vas dodatno kontaktiram i preko društvenih mreža. U krajnjoj liniji, ostavio sam i ovde mejl u formi u kojoj pišem komentar.

          Prokomentarisao sam ovaj tekst jer ste lošom podškom mene izgubili kao klijenta. Jasno mi je da naša mala firma nije u top listi prioriteta, ali sam očekivao malo više „normalnog“ i poslovnog odnosa sa vaše strane. Već smo prebacili druge brojeve kod konkurentske kompanije, a slučaj koji sam komentarisao sam danas prijavio tržišnoj inspekciji nakon saveta društva za zaštitu potrošača, koje mi je reklo da je to jedini sledeći korak jer na moj upit(podsećam, od 24.08) i dalje nije odgovoreno.

          Pozdrav,
          Stevan

          • Una Zabunov kaže:

            Poštovani Stevane,

            Hvala vam na komentaru, zato i blog služi da se čuju različita mišljenja. Žao nam je ukoliko ste imali neprijatnost. O kom upitu je reč? Kome ste ga uputili? Srdačan pozdrav

    Ostavite odgovor

    Vaša adresa e-pošte neće biti objavljena. Neophodna polja su označena *

    Unesite rezultat (anti-spam zaštita) *

    Možete koristiti ove HTML oznake i atribute: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>